Schwerpunkt: Vertrauen
Vertrauen in der Wirtschaft: Vergesst Lenin!
„Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser.“ Der Leitspruch des Revolutionärs Wladimir Iljitsch Lenin ist so bekannt wie falsch. Denn Vertrauen ist nicht nur die Grundlage jedes Wirtschaftens, es fördert Kreativität, macht innovativ – und ist ein effizienter Problemlöser.
Ein Essay von Stefan Schlögl - 28. März 2018
Wir leben in beschleunigten Zeiten. Und ein Ende ist nicht in Sicht. Innovation und Transformation sind die Treibmittel einer sich rasend schnell verändernden digitalen Gesellschaft, mehr Zukunft war selten in der Geschichte der Menschheit. Voll erfasst davon sind Unternehmen und Konsumenten.
Überall ist von neuen, fantastischen Begriffen wie Crowdsourcing, Disruption oder Influencern die Rede, Fön und Toaster verbandeln sich im Internet der Dinge zum Smart Living, während in der Smart City schon bald die autonomen Fahrzeuge wuseln.
Kreativität, einst eher Sache von Künstlern und Schöngeistern, hat sich zu einem eigenen Geschäftszweig, den „Creative Industries“ ausgewachsen.
Zudem schießen mirakulöse Kryptowährungen an den Börsen durch die Decke, erwecken im Wochentakt neue Smartphone-Apps unsere Aufmerksamkeit, wird der Ausbau, die Vernetzung der Wissensgesellschaft vorangetrieben.
Komplizierte Zeiten
Gleichzeitig jedoch, so geht die Klage, werde es immer schwieriger, den Überblick zu behalten, das tatsächlich Innovative von Werbeslogans, Belanglosigkeiten und schrillen Emo-Kicks zu scheiden. Was heute als Versprechen für die Zukunft erscheint, ist morgen vielleicht bloß eine Utopie, der gefeierte Firmenboss beim nächsten News Update doch nur ein Ankündigungsweltmeister.
Alexander Nix, Ex-CEO von Cambridge Analytica: Der ehemalige Star des „Big Data“ hat Facebook nach dem Bekanntwerden von gezielten Manipulationen in eine tiefe Vertrauenskrise stürzen lassen.
Wir leben also auch in komplizierten Zeiten. Bloß gut, dass es einen Ordner der Dinge gibt, einen Kompass, der einem zumindest ein paar Um- und Irrwege erspart, einen Begriff, der verlässlich dann eingemahnt, beschworen und gefordert wird, wenn Überblick gefragt ist: Vertrauen.
Ohne Vertrauen geht im Leben, im Wirtschaftleben gar nichts. Bitcoins, nichts mehr als eine Ansammlung von Bits und Bytes auf einem Server, werden durch das Vertrauen, dass deren Wert steigt, erst zu einem Spekulationsobjekt. Aber auch die Metallstücke und Papierstückchen in unseren Geldbörsen verwandeln sich dadurch erst in Kapital, für das wir etwas erwerben können.
Der Wert von Kryptowährungen wie Bitcoin gründet auf dem Vertrauen, dass die Kurse stetig steigen. Die virtuellen Geldeinheiten gelten als hochspekulativ.
Banken schmücken sich nicht nur damit („Vertrauen ist der Anfang von allem.“), sondern vertrauen darauf, verliehenes Geld wieder zurückzubekommen. Jeder Download einer App setzt das Vertrauen voraus, dass damit ein fairer Deal zwischen Käufer und Verkäufer zustande gekommen ist. Oder prüfen Sie jedes Mal die aufpoppenden Vertragsbedingungen bis zur letzten Fußnote?
Vertrauen als Wirtschaftsfaktor
Vertrauen, das ist so etwas wie die Essenz des täglichen Wirtschaftens. Eine Mischung aus harten, belastbaren Zusagen, wie etwa Garantien, Vertragsklauseln und Zahlungszielen, aber auch weichen Faktoren, wie die eigene Erfahrung, Optimismus (bzw. Pessimismus), oder dieser schwer greifbare, rätselhafte Mittler namens Sympathie.
Die Finanzkrise, die sich ab 1857 von New York aus ausbreitete, gilt als eine der ersten Weltwirtschaftskrisen. Nach einer Spekulationsphase hatten die Anleger das Vertrauen in die Märkte verloren.
Ganz gleich, von welcher Seite man dieses Gefühl, diese Einstellung betrachtet, Vertrauen ist ein Wirtschaftsfaktor, dessen Bedeutung gar nicht hoch genug angesiedelt werden kann. Führungskräfte, höhere Facharbeiter, Manager wollen ohne das V-Wort gar nicht mehr auskommen.
Das belegt auch eine im deutschen Sprachraum einzigartige Umfrage, die regelmäßig von der Wertekommission, einer Initiative für Führungskräfte in Deutschland, durchgeführt wird.
Alljährlich befragen die Studienautoren leitende Manager zur aktuellen Bedeutung von „Kernwerten“ wie Respekt, Mut, Integrität oder Verantwortung. Allein 2017 machten knapp 600 Führungskräfte mit, das Ergebnis brachte einen klaren Sieg für das V-Wort – das seit 2010 übrigens am öftesten auf Platz eins gereiht wurde.
Überzeugung, Sicherheit, Spielräume
Entscheidend jedoch ist, abseits des bemerkenswerten Seriensiegs, wie die Wertekommission „Vertrauen“ definierte, nämlich als „subjektive Überzeugung der Richtigkeit bzw. Wahrheit von Handlungen und Einsichten“ sowie als „Verhalten, das dem Gegenüber Sicherheit“ gibt. Darüber hinaus gilt das Vermögen, „anderen Spielraum zu ermöglichen“ als entscheidender Faktor.
„Überzeugung“, „Sicherheit“ und „Spielräume“, das sind nichts weniger als jene drei Schlüsselwörter, um der Bedeutung des Vertrauens im täglichen Wirtschaften auf die Spur zu kommen.
Außergewöhnliches versuchen
Überzeugung heißt zuerst einmal, an das eigene Handeln zu glauben. Die Gewissheit zu haben, das Richtige zu tun, auf sich selbst zu vertrauen. Denn nur wer auf seine eigene Erfahrung und Kompetenz baut, kann auch Vertrauen gewähren und das Risiko schultern, vielleicht enttäuscht zu werden oder einen Kontrollverlust zu erleiden. Selbstvertrauen heißt nicht zuletzt, Außergewöhnliches zu versuchen.
Wie ein Elon Musk etwa, der mit seinen Tesla-Elektroautos ausgerechnet auf eine neue, alte Antriebstechnik vertraute, die in der Geschichte des Automobils gleich mehrmals totgesagt wurde.
Wie ein Steve Jobs, der das Mobiltelefon zu einem smarten, universellen Kleincomputer weiterentwickelte. Wie aber auch der niederösterreichische Schuhhersteller Heini Staudinger, der eine kleine Waldviertler Manufaktur in ein Erfolgsmodell für nachhaltiges und regionales Wirtschaften verwandelte.
Das E-Auto Tesla Model S: Innovator in Sachen Antrieb und autonomer Mobilität.
Ohne Selbstvertrauen keine Innovation, ohne Innovation keine Zuversicht der Kunden und Geschäftspartner darauf, dass das Unternehmen, mein Gegenüber, Antworten auf die große Ungewissheit namens Zukunft hat.
Vertrauen gibt Sicherheit
Sicherheit hingegen vermittelt jener unausgesprochene Deal, dass Vereinbarungen eingehalten werden und eine Verbindlichkeit hergestellt wird. Unter Kollegen, zwischen dem Chef und seinen Mitarbeitern oder einem Unternehmen und seinen Kunden.
In der Management-Literatur gibt es unzählige Beispiele, wie dieses Vertrauen zustande kommt, wie es genährt und gefördert werden kann.
Beispiel Schokoriegel
Im Wesentlichen läuft es jedoch in der Vertrauensarbeit auf das Einhalten einer Prämisse hinaus: Verlässlichkeit, also etwa die Gewissheit des Kunden, dass der Lieblingsschokoriegel nicht nur gut, sondern wie gewohnt schmeckt, dass der Preis, der bei einem Diskonter für ein Kilo Kaffee bezahlt wird, tatsächlich günstig ist oder dass ich mich darauf verlassen kann, meine beim Online-Händler bezahlte Ware auch zu erhalten und bei Nichtgefallen mein Geld wiederzubekommen.
Vor allem im letzteren Bereich, dem E-Commerce, wenn im Internet unzählige anonyme Plattformen um Aufmerksamkeit buhlen, entscheidet nicht nur der Preis, sondern gezielt gesetzte Botschaften, ob der Kunde schließlich auf den Kaufen-Button drückt. Von der professionellen grafischen Gestaltung des Webshops bis hin zur Kunden-Hotline ist an potenziellen Signalgebern in Sachen Vertrauen und Sicherheit kein Mangel.
Moderne Mundpropaganda
Ein weiterer verlässlicher Helfer, um Vertrauen aufzubauen, ist Personalisierung. Was einst die leutselige Tante Tilly in der Spüli-TV-Werbung war („Sie baden gerade Ihre Hände drin.“ – „Im Geschirrspülmittel?“ – „Nein, in Palmolive!“) übernehmen heute – mehr oder weniger deutlich als Werbemittel mit menschlichem Antlitz ausgewiesen – sogenannte Influencer in den sozialen Netzwerken.
Vertrauenspersonen in der Werbung: Was einst die leutselige Tante Tilly war, besorgen heute Influencer.
Aktuellen Studien zufolge generiert Influencer-Marketing heute mehr als doppelt so viel Umsatz wie klassische Werbung. Die virtuellen Frohbotschafter sind gewissermaßen die Vorstufe der Mundpropaganda, einem der größten Vertrauensgaranten.
Kauftipps von Freunden oder Kollegen gelten als verlässliche Umsatzbringer, im Buchhandel etwa sind persönliche Empfehlungen – vor Werbung oder Rezensionen – noch immer die entscheidenden Garanten, um einen Titel in die Bestsellerlisten zu hieven.
Doch das könnte sich schon bald ändern: Die Unterneh- mensberatung A.T. Kearney hat 2017 weltweit 7.000 Kunden der Zukunft, also Vertreter der Generation X, Y und Z, zu ihrem Einkaufsverhalten und ihren Präferenzen befragt.
Das etwas überraschende Ergebnis: Zwar werten sie selbst die digitale Vernetzung als den größten Treiber ihres eigenen Konsumverhaltens, doch die wichtigste Grundlage für eine Geschäftsbeziehung ist Vertrauen.
Bemerkenswert ist zudem, dass im Vergleich zu einer Umfrage aus dem Jahr 2012 vor allem große Unternehmen und Marken deutlich an Vertrauen verlieren.
Nähe und persönliche Bindung zählen
Stattdessen werden Influencer und kleinere Unternehmen, die sich für soziale Themen und die Umwelt einsetzen, als besonders vertrauenswürdig wahrgenommen. Nähe und persönliche Bindung sind nicht nur entscheidende Faktoren für die Zukunft, sie können auch jetzt schon, in Zeiten großer Krisen, dafür sorgen, dass sich Kundenvertrauen nicht so leicht erschüttern lässt.
So gaben bei einer Befragung von Bankkunden 70 Prozent an, Bankberatern seit der Finanzkrise generell nicht mehr zu vertrauen. Aber nur 30 Prozent der gleichen Befragten misstrauten ihrem persönlichen Berater. So paradox dieses Ergebnis anmutet: Es zeigt, wozu das V-Wort bei der langfristigen Bindung von Kunden fähig ist.
Kontrolle schürt Misstrauen
Aber Vertrauen ist nicht nur ein Beziehungskitt und erhöht die Loyalität, es eröffnet vor allem neue Spielräume für Unternehmer, aber auch für deren Mitarbeiter.
Denn Vertrauen hilft, eine der größten Herausforderungen im Wirtschaftsleben zu lösen: Komplexität. Ein Chef, der seine Untergebenen ständig kontrolliert, sie „im Griff “ haben will, ihnen Leistungsmessungen und Planungssitzungen aufnötigt, sie mit komplizierten Zeiterfassungssystemen umzingelt, produziert vor allem Misstrauen.
Skepsis und Kritik sind übrigens per se nicht böse, sondern ein notwendiges Korrektiv und darüber hinaus ein wichtiger innerer Mahner, der uns davor bewahrt, dass unser Vertrauen, als Konsument oder Mitarbeiter, missbraucht wird. Doch zu viel an Argwohn und notorischer Zweifel erschaffen einen Wust an komplexen Regeln und Abläufen.
Zwei Beispiele für Kreativität und Innovation: Ein bekanntes Telefon aus Kalifornien, ein bekannter Schuhhersteller aus dem Waldviertel.
Das sorgt nicht nur für schlechte Laune und das schwärende Gefühl, ständig Fehler zu begehen, es macht Unternehmen langsam (da alle Kommunikations- und Produktionsprozesse ständig überprüft werden müssen und durch die permanenten Absprachen Reibungsverluste entstehen), es verhindert Innovation (weil sklavisch einzuhaltende Arbeitsabläufe jede Kreativität verunmöglichen) und sorgt aufgrund von Demotivation und Enttäuschung für eine höhere Personalfluktuation. All das ist vor allem eines: teuer.
Enormen Investitionen in Kontroll- und Überwachungsmaßnahmen und dem Erhalt des angedockten administrativen Apparates stehen verlängerte Vorlaufzeiten gegenüber, um auf Veränderungen und Umbrüche am Markt zu reagieren.
Menschen sind das wichtigste Kapital
Zwar sind Regeln, Vorschriften und Verträge zweifelsohne wichtig, um eine Vertrauensbasis zu schaffen. Entscheidend aber, um populäre, innovative Produkte herzustellen, schlaue Lösungen zu entwickeln, am Markt zu reüssieren, ist das Vertrauen in das wichtigste Kapital eines Unternehmens: die Menschen.
„Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser“ ist ein Zitat*, das dem russischen Revolutionsführer Wladimir Iljitsch Lenin zugeschrieben wird. Die Geschichte hat gezeigt, wozu diese Haltung führen kann. Es wäre an der Zeit, die als so kompliziert empfundene Welt mit einer neuen Variante dieser Prämisse zu vereinfachen: Kontrolle ist gut, aber Vertrauen ist besser.
*„Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser.“
Diese Redewendung wird gemeinhin dem russischen Revolutionär Wladimir Iljitsch Lenin (1870–1924) zugeschrieben. Tatsächlich aber ist der Ausspruch weder in seinen Werken noch in anderen Aufzeichnungen zu finden. Belegt ist indes, dass Lenin häufig das russische Sprichwort „Vertraue, aber prüfe nach.“ gebraucht hat. Eine Formel, die, so wird vermutet, in späteren Übersetzungen seiner Texte zugespitzt wurde.
Eine andere Herleitung des Lenin-Spruchs geht davon aus, dass es sich um die Verkürzung einer 1914 niedergeschriebenen Forderung handelt: „Nicht aufs Wort glauben, aufs Strengste prüfen – das ist die Losung der marxistischen Arbeiter.“
Ein Beitrag aus dem Was jetzt-Magazin, Ausgabe 1/18
Literatur zum Thema
Matthias Nöllke: Vertrauen im Beruf. Haufe Sachbuch Wirtschaft 2016.
Ute Frevert: Vertrauensfragen. Eine Obsession der Moderne. C.H. Beck 2013.
Martin Hartmann: Die Praxis des Vertrauens. Suhrkamp Wissenschaft 2011.
Reinhard K. Sprenger: Vertrauen führt. Worauf es im Unternehmen wirklich ankommt. Campus Verlag 2007.
Niklas Luhmann: Vertrauen: Ein Mechanismus der Reduktion sozialer Komplexität. UTB 2014.
Nicole Welter u. a.: Vertrauen in der erziehungswissenschaftlichen Forschung. Verlag Barbara Budrich 2014.
Nachgefragt: Was Schüler und Lehrer zusammenhält
Aus der Praxis: Vier Lehrerinnen und Lehrer erzählen
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